В погоне за статистикой и увеличением продаж многие магазины и компании начинают видеть в своих клиентах только безликий аватар, отражающий усредненную модель целевой аудитории. Не задумываясь при этом о том, что многие действия не то что не повышают лояльность покупателя, но еще и напротив – вызывают раздражение и ненависть ко всему, что связано с этим магазином и его продуктами. Какие причины могут побудить клиента отказаться от ваших услуг и предложений? Давайте разбираться.

Итак, первая причина – это назойливые почтовые рассылки, которые приходят настолько часто, что рано или поздно попадают в папку «Спам» или приводят к отписке. И здесь нужно знать меру, потому что слишком редкие рассылки тоже не несут никакого положительно эффекта, оставаясь попросту незамеченными. Для решения этого вопроса нужно проанализировать вашу ЦА и группы рассылок, возможно, немного поэкспериментировать, чтобы отследить реакцию пользователей, и вывести оптимальную для себя частоту отправки электронных писем. С этой целью можно провести опрос среди своих пользователей, предложив им, например, небольшую скидку на ваш продукт за его прохождение.

Вторая причина – не учитывается лояльность клиента к вашему бренду при построении коммуникации. Никто не любит «быть как все», и ваши клиенты тоже не любят, когда взаимодействие с ними сводится к канцелярско-деловому общению. Что нужно сделать? – оптимизировать предложения для каждого сегмента вашей ЦА. Для этого можно использовать RFM-анализ клиентов, который учитывает давность, частоту и сумму покупок. На основе данных анализа можно построить матрицу удержания, по которой движется каждый пользователь. Когда пользователь перемещается по сегменту матрицы, ему автоматически отправляются персонализированные письма в соответствии со сценарием.

Третья причина – игнорируются персональные данные, которые предоставляет пользователь. Многие магазины сейчас предлагают заполнить анкеты, в которых можно указать свои персональные данные, включая интересы, увлечения и т.д. Однако далеко не каждый из этих магазинов использует этот объем информации для персонализации предложений. В итоге клиент разочарованно уходит к конкурентам. Здесь важно не просто собрать данные, но сделать это корректно, ненавязчиво и законно. А впоследствии провести анализ полученной информации и на его основе выстраивать концепции персонализированных предложений.

Четвертая причина – нет социальной ответственности. Клиенты смотрят не только на то, что предлагает бренд, но и на его ценности. Большинство пользователей игнорируют магазины, которые оплачивают труд своих сотрудников недостаточно или применяют неэтичные методы работы. Сегодня важна открытость. И будет не лишним показывать клиентам, как проходит ваша работа за закрытиями дверями, делиться этим, например, в соцсетях. Важно также занимать активную социальную позицию, участвовать в благотворительности и приглашать клиентов присоединиться.

Пятая причина – сложности при взаимодействии клиентов и сотрудников магазина. Банально, но равнодушное, и тем более грубое обслуживание однозначно вызовет у клиентов отторжение и нежелание продолжать сотрудничество. Даже если речь идет об интернет-магазине. Позаботьтесь о том, чтобы ваши покупатели всегда могли получить помощь и поддержку компетентных сотрудников и уделяйте особое внимание работникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую.

Шестая причина – рост цены без повышения ценности. Подавляющее большинство клиентов считают цену определяющим фактором для формирования лояльности. И когда магазин внезапно повышает цену без видимых причин – доверие к нему снижается, и покупатели, как правило, отдают предпочтение другому бренду. В большинстве случаев рост цен – вынужденная мера, вызванная инфляцией или повышением налогов. Но ваша задача здесь сделать все возможное, чтобы рост цен происходил безболезненно. Например, можно улучшить обслуживание или программу лояльности, чтобы покупатели видели не только негативные моменты, связанные с подорожанием продукции, но и положительную динамику, чувствовали вашу заботу и т.д.

И седьмая причина – забыть о клиенте после первой покупки. Бросая все силы на привлечение новых клиентов, не стоит забывать об удержании старых. Покупатель, совершивший заказ в вашем магазине, не захочет сделать это повторно, если после оплаты вы сразу же о нем забудете. Помните, что почти половину выручки генерируют постоянные покупатели. Для того, чтобы ненавязчиво поддержать интерес пользователя к вашему магазину, можно использовать welcome-цепочки, которые позволяют рассказать о преимуществах, включить полезную информацию и небольшие бонусы.

Мы надеемся, что эта информация была полезна для вас и вашего бизнеса. Возможно, эти простые советы помогут вам найти новые идеи для развития клиентской поддержки и улучшения сервиса. Помните, что взаимодействие с пользователем – ключевой этап продажи, и от того, насколько клиент будет доволен этим взаимодействием зависит его отношение к вашим продуктам, и, как следствие, желание приобрести